RESERVATION

RESRVATION

A. DASAR DASAR PEMESANAN KAMAR
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.  Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu

B. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB 
Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal.Adapun rincian tugas reservation staff yaitu:
• Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
• Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
• Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga &           fasilitas promosi, harga khusus dll
• Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasikebutuhan tamu
• Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
• Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waitinglist)
• Memproses perubahan pemesanan kamar
• Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
• Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
• Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan            pembayaran kredit
• Membuat laporan reservasi
• Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

C. JENIS -  JENIS  DAN STATUS RESERVASI

1. Jenis jenis reservasi
• Guaranteed Reservation
• Pre payment
• Credit Card
• Advance for Deposit
• Corporate
• Travel  Agent
• Non Guaranteed Reservation
2. Status reservasi.
•       6.pm release
• Guaranteed arrival.
• Take or place (t or p).
•  VIPs and CIPs.
•  Tours and groups. Tour & group
•  Commissionable  bookings.

D. MEDIA  DAN SUMBER RESERVASI

1. MEDIA 
• Telephone
• Letter
• Facsimile
• E – Mail
• Computer Terminal
• Personal

2. SUMBER
• Individual
• Airline
• Travel Agent
• FIT ( Free Independent  Traveler )
• GIT ( Group Inclusive Tour )
• Corporate / Company
• Government
• Central Reservation Office
• Affiliate reservation network
• Non Affiliate reservation network
• Airport Representatives
• Car Rental Company

E. JENIS KAMAR

Dilihat dari Jumlah Bed
• Single Bedded Room  80 cm x 192 cm sampai 100 cm x 200 cm.
• Double Bedded Room  135 cm x 200 cm sampai 150 cm x 200 cm
• Twin Bedded Room
• Triple Bedded Room
• Suite Room
Dilihat dari letak
• Connecting Room
• Adjoining Room
• Adjacent Room
• Cabana Room
• Duplex Room

Dilihat dari jenis tempat tidur
• Single bed
• Twin Bed
• Double Bed
• Queen Size bed
• King size bed
• Twin double bed
• Extra bed / folding bed / rolling bed
• Baby Cot / Baby Crib
• Hollywood bed
• Studio bed
• Hide -  away  bed
• Murphy bed

Dilihat dari  ukuran dan kelengkapan fasilitas
• Standard Room
• Second Class Room
• Superior Room
• Deluxe Room
• President Deluxe Room / Super deluxe

F. JENIS HARGA KAMAR

1. Normal Rate
Normal rate biasa disebut juga published rates atau rack rate, jenis tarif ini biasanya dikeluarkan oleh hotel setiap tahun atau bila terjadi perubahan harga kamar di hotel, Tarif harga kamar biasa dapat dibedakan lagi menjadi :

Dilihat dari Jumlah penghuni  dalam satu kamar
• Single Rate
• Double Rate
• Triple Rate
Dilihat dari lokasi, ukuran, view dan fasilitas kamar
• Minimum Rate / Standard  Rate
• Moderate Rate / Superior Rate
• Maximum Rate / Deluxe Rate

2.     Special rate
• Walk-in guest rate:
• Group rate:
• Travel agent rate:
• Corporate rate
• Embassy rate
• Airline crew rate
• Airline passenger rate
• Week end rate rate
• Membership card rate:
• Hoteliers rate:
• Press rate:
• Government rate:
• Long staying guest rate:
• Certain packages rate:
• Season Rate
• Family Plan Rate
• Day Rate / Day Use

G. SISTEM PLAN
1. European Plan ( EP )
2. American Plan
• Continental Plan  ( CP )
• Modified American Plane ( MAP ) / Half Pension / Demi Pension
• Full  American Plane ( FAP ) / Full Pension / En Pension
• Bermuda Plan ( BP )

H. EQUIPMENT
• Reservation  Rack
• Filling cabinet
• Hanging map/ map Binder
• Instruction board/ Statistic Board
• Cancelation stamp
• Confirmation stamp
• Facsimile / Phone
• Computer

I. FORM
• Individual reservation form
• Group Reservation form
• Reservation Slip
• Reservation Chart
• System Agenda
• Conventional Chart
• Density Chart
• Stop Go
• Rom Forecaste Board
• Confirmation slip
• Expected Arrival list
• Cash Receipt
• Change and Cancellation form
• Reservation Forecast

J. RESERVATION  PROSES 

• Tamu memesan kamar diterima oleh Reservation Clerk bisa melalui nerbagai cara yaitu : Telp  Letter, Facsimile, Computer terminal, Personal   and E- Mail
• Teliti  permintaan tamu kalau reservasi melalui Facsimile, Letter, E- Mail,  mengenai Jenis       kamar, Jumlah kamar, Tangglal Check in dan lamanya tinggal ,dan tanyakan langgsung kepada pemesan hal tersebut diatas bila pesannya dilakukan melalui telephone
• Lihat pada reservation Chart untuk memastikan apakah kamar yang  di butuhkan oleh tamu   tersedia atau tidak
• Bila tersedia  pindahkan data tamu secara langsung ke reservation form bila pemesanan kamar melalui Facsimile, Letter, E- Mail  dan tanyakan langsung data – data yang diperlukan kepada tamu bila pesanan dilakukan melalui telepon
• Siapkan reservation slip yang datanya diambil berdasarkan reservation form dan bedakan         warnanya untuk membedakan jenis tamunya seperti : Merah muda (Tamu VIP) Biru                    Rombongan ) Hijau ( Travel Agent ) Kuning ( Airline ) Putih ( Individual )
• Siapkan reservation chart yang datanya diambil dari  reservation slip atau reservation form       dengan memberi tanda sesuai dengan bentuk dari reservation chart yang di gunakan
• Buatlah  Confirmation slip dan kirim ke tamu secepatnya  sesuai dengan cara pemesanan
• Lakukan pengarsipan dimana Reservation Slip disimpan di reservation rack berdasarka tangga kedatangan dan dokumen lainnya simpan pada binder
• Bila permintaan yamu tersebut tidak tersedia, tawarkan alternative kepada tamu seperti : Jenis kamar yang lain, Witting List, hotel lain Bila alternative tersebut diterima lanjutkan ke proses pengisian reservation form  dan seterusnya, Bila tamu tidak menghendaki , berilah surat           penolakan dan diarsip sesuai dengan prosedur perusahaan

K. HANDLING GROUP  RESERVATION

Dalam penanganan pemesanan untuk group, yang  biasanya dilakukan oleh travel agent, maka  perlu penanganan khusus dari pihak hotel yang antaranya :

• Surat menyurat untuk pemesanan kamar untuk tamu group harus di arsipkan tersendiri
• Data – data tamu untuk group harus di catat pada Group Reservation form
• Untuk menghinadri hal –hal yang tidak diinginkan oleh hotel maka pihak hotel selalu memonitor  pesanan group sebelum  check in  dengan cara :

1. 3 ( tiga ) Bulan ,  Menanyakan  konfirmasi  ke travel agent yang memesan tentang kepastian      pemesanan kamar
2. 2  ( Dua ) Bulan , Menanyakan kembali kepastian pemesanan kamar , dan berusaha untuk biasa   mendapatkan deposit dan rooming list
3. 1  ( Satu ) Bulan, Menghubungi travel agent yang memesan untuk meminta deposit dan rooming list
4. 3 ( tiga ) hari , petugas pemesanan kamar membuat  Group Information Form dan di kirim ke      departemen yang terkai

L. HANDLING VIP  RESERVATION

 Tamu VIP  adalah tamu istimewa bagi hotel dan perlu mendapatkan pelayanan extra dari semua department yang ada di hotel, oleh sebab itu perlu penangan khusus pada saat tamu VIP memesan kamar yang antaranya :

• Yang menentukan tamu VIP adalah General Manager atau Front Office Manager
• Setiap pemesanan kamar untuk tamu VIP harus diketahui oleh General manager atau Front       Office ManagerPengontrolan atas kesiapan kamar harus dilakukan atau dilaksanakan langsung oleh Front Office  Manager atau Housekeeper
• Proses pemesanan kamar harus selalu dimonitor atas kemungkinan terjadi pengunduran tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, permintaan khusus dan sebagainya
• Penentuan kamar tamu VIP ditentukan oleh Front Office Manager, kamar yang akan ditempati  harus di blok beberapa hari sebelum tamu datang dengan menggunakan blocking card yang        diletakkan di room rack

M. MEMPERBARUI PEMESANAN KAMAR

PAYMENT FOR GUARANTEED OF RESERVATION

• TRAVEL AGENT VOUCHER
• Voucher without Value
• Voucher For Deposit
• Voucher with covering service
• Advance reservation for deposit
• Pre payment
• Guaranteed letter

N. PENANGAN PERUBAHAN RESERVASI

Perubahan reservasi  ( Amendment of reservation ) adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang sudah dilakukan oleh tamu, perubahan ini biasanya dilakukan oleh tamu dengan alasan tertentu, perubahan yang sering terjadi dalam pemesanan kamar adalah :
• Tanggal kedatangan
• Lama menginap
• Jenis kamar
• Jumlah kamar

O. PENANGAN PEMBATALAN RESERVASI
Pembatalan reservasi ( Cancellation of reservation ) pembatalan suatu pemesanan kamar yang sudah dilakukan kerena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan  bahwa bila terjadi pembatalan maka advance Reservation for deposit akan dipotong sebesar 50 %
Untuk Cancellation Fee, banyak juga hotel yang mengembalikan penuh uang muka atau tidak mengenakan Cancellation Fee, bila pembatalan dilakukan setelah jam 18.00 pada tanggal kedatangan, maka seluruh Advance Reservation for Deposit tidak dikembalikan oleh hotel ke tamu, dan  hal ini sangat tergantung dari kebijaksanaan suatu management Hotel, untuk pengambilan uang deposit harus mendapat persetujuan dari Front Office Manager

P. PENANGAN GUEST  NO SHOW 

No Show ( Do not Arrive ) adalah tamu yang sudah memesan kamar  tetapi tamu tersebut tidak dating tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Q. TYPE OF RESERVATION REPORT
• Reservation Transaction Report
• Commission Agent Report
• Information group
• Turn – away Report
• Revenue Forecast
• Reservation History
• Reservation forecast

R. RUMUS  UNTUK MEMBUAT LAPORAN RESERVASI

• GUEST NO SHOW
=  Total number of No Show / Total Number of Reservation X 100%          
• WIG ( Walk In Guest ) 
= Total Number of WIG / Total Number Guest Reservation X 100 %
• Overstay Guest
=Total Number of overstay / Total number of check  out X 100 %
•       Under stay 
=Total Number of  Under stay  / Total number of check  out X 100 %                                    
• RESERVATION GUEST
 = Total  reservation Guest – WIG Guest / Total Guest reservation X 100 %   
•  Month to date Occupancy
 = Total room Sold sampai tanggal   ( X  ) / Total room Available sampai tanggal  (  X  ) X 100%