CONCIERGE

PORTER

A.  PENGERTIAN PORTER  

Di setiap hotel diperlukan tenaga yang kusus bertanggung jawab dalam penanganan barang - barang bawaan tamu , orang yang bertugas melaksanakan tugas ini di sebut dengan istilah , Bellboy / porter / bellhop / service clerk. Bila anda sudah siap menenjadi bellboy  maka anda siap untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan dalam arti kata kerah tamahan, efektif dan efisien sehingga dapat memberikan kesan yang baik kepada tamu saat menganai barang bawaan tamu dan juga siap untuk menerima perintah baik dari tamu maupun rekan kerja., bukti kepuasan tamu biasanya  diwujudkan dalam pemberian  TIPS ( To Ensure prompt  Service ). Namun  sebagai bellboy yang baik jangan  TIPS tersebut  dijadikan tujuan utama dalam melakukan tugas. Untuk menjadi Bellboy yang professional, selain  memiliki  ketrampilan yang memadai juga di tuntut untuk memiliki  sikap yang baik dan positif  baik sama tamu maupun sesama karyawan, berikut ini sikap yang harus dimilik oleh bellboy :
• Kepribadian
• Sopan dan ramah
• Jujur dan siap membantu tamu
• Tepat waktu
• Penampilan pribadi
• Hal – hal  yang perlu dihindari oleh Bellboy
• Tidak bersin sambil menghadap ke tamu  dan gunakan sapu tangan   saat bersin
• Tidak merokok saat anda  bekerja atau di area kerja
• Tidak boleh menggaruk – garuk  rambut atau bagian tubuh yang lain

B.  TUGAS CONCIERGE SECTION INI MELIPUTI :

Tamu – tamu yang menginap di hotel pada umumnya  adalah mereka yang sedang melakukan perjalanan  dan berada jauh dari rumahnya , dengan demikian mereka pasti membawa barang - barang yang diperlukan disamping barang – barang yang  mereka peroleh dalam perjalanannya. Hotel sangat berkewajiban  untuk menjaga  keamanan dan memberi  pelayanan  terhadap barang barang tamu  yang ditangani oleh bagian yang di sebut dengan  Concierge  section  atau uniform service. Di mana tugasnya meliputi
• Melayani barang bawaan tamu saat tamu check - in
• Melayani barang bawaan tamu saat tamu  Check  - out
• Melayani barang bawaan tamu saat tamu  pindah kamar ( changing room )
• Melayani  penyimpanan barang bawaan tamu
• Melayani paging service
• Mengantarkan surat, Koran dan pesan untuk tamu hotel
• Menangani layanan parkir kendaraan bagi tamu
• Menangani layanan lift

C.   POSISI TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

• Uniform service manager / Chief concierge
• Assistance Uniform Service Manager / Assistance  Chief  Concierge
• Bell Captain / Head Porter
• Bellboy /  Bellhop / Porter / Service Clerk
• Doorman / linkman
• Lift Attendant / Liftman
• Pageboy
• Messenger
• Courier
• Enquiry Clerk
• Cloakroom attendant

D. PERALATAN DAN FORM

• Concierge Counter atau Bell desk
• Bellboy trolley
• Sound system
• Electric bell boy trolley
• Log book
• Luggage tag
• Bellboy errand card
• Bellboy control sheet
• Departure slip
• Luggage claim check
• Temporary Luggage claim check
• Luggage room book
• Hotel sticker

E. PERALATAN DAN FORM
• Trunk
• Suitcase
• Briefcase
• Hand bag / Handling bag / Satchel
• Hat box
• Cosmetic case / beauty   case / Vanity case
• Haversack
• Traveling / Shoulder bag
• Garment bag / Valet bag
• Golf case Camera case
• Laptop bag
• Overcoat
• School bag
• Box
• Package

F. HANDLING GUEST LUGGAGE WITH CARE
• Expense
• Limiting Expense
 Prosedur penangana barang tamu
• Lifting
“ This way up” sign
                “ Fragile “ sign
                “ Keep dry “ sign
• Staking

G. PROSEDUR MELAYANI TAMU PERORANGAN DAN BARANG BARANG BAWAAN TAMU SAAT CHECK - IN

• Ucapkan salam dan selamat datang sambil menanyakan apakah tamu membawa barang – barang bawaan
• Bila  ya , keluarkan barang -  barang tamu dengan hati - hati 
• Sambil mengangkat barang – barang bawaan tamu  persilahkan tamu menuju counter untuk mendaftar
• Letakkan  barang barang tamu  dengan baik di tempat yang tidak mengganggu  perjalanan tamu
• Pasanglah  gantungan barang pada masing – masing barang  dan tulis identitas barang tamu lalu siap – siap untuk di panggil reseption 
• Setelah dipanggil segera kemeja pendaftaran  untuk menerima  kartu tamu , kunci dan  kupon makan
• Bubuhkan nomer kamar  dan nama tamu pada gantungan barang
• Persilahkan tamu untuk mengikuti menuju ke kamarnya
• Setelah sampai didepan kamar ketuk pintu terlebih dahulu sebelum memasuki kamarPintu kamar dibuka , nyalakan lampu dan tamu persilahkan masuk terlebih dahulu
• Letakkan barang – barang bawaan tamu  pada tempatnya
• Buka korden lalu matikan lampu
• Jelaskan seluruh fasilitas  yang ada di dalam kamar
• Taruh kartu tamu, kunci kamar dan kupon makan  diatas meja , lalu ucapkan selamat beristirahat pada tamu dan tinggalkan kamar dengan pintu ditutup
• Akhirnya lengkapi kartu barang dan kembalikan ke beel Captain

H. PROSEDUR MELAYANI TAMU ROMBONGAN DAN BARANG BAWAANNYA SAAT CHECK IN

Periapan yang harus dilakukan  meliputi : 
• Luggage tag
• Group information list
• Rooming list
• Bell boy errand card
• Bell boy control sheet

Menyortir barang tamu rombongan
• Berdasarkan lokasi
• Berdasarkan lantai
• Berdasarkan nomer kamar

Pengantaran barang tamu rombongan
• Sistem pengantaran
• Berdasarkan lokasi
• Berdasarkan lantai
• Berdasrkan nomer kamar
• Peralatan
• Bell boy trolley cart
• Electric luggage cart

Pencatatan
• Rooming list
• Bell boy Errand card

I. MENANGANI PENJEMPUTAN BARANG TAMU

Informasi tentang penjemputan barang – barang tamu dapat diketahui dari :
• Expected Departure List
• Receptionist
• Front office cashier
• Guest
Jika anda menerima informasi tentang tamu tamu yang akan check out maka anda harus menanyakan kepada tamu tentang hal – hal sebagai berikut :
• Jumlah dan jenis barang
• Waktu pengambilan
• Tranportasi

PROSEDUR MELAYANI TAMU PERORANGAN DAN BARANG BAWAAN TAMU SAAT CHECK OUT

• Bell captain mengisi departure slip 
• Bell captain memberikan Departure slip kepada bellboy 
• Bellboy  menuju kamar  yang akan check out untuk mengambil barang bawaan tamu
• Sebelum memasuki kamar  lapor  terlebih dahulu kepada  Room boy / roommaid yang bertugas  disekitar kamar tersebut
• Ketuk pintu kamar dengan menyebutkan identitas kemudian masuk kamar dan ucapkan salam kepada tamu
• Tanyakan kepada tamu barang - barang yang akan dibawa dan periksa kondisi barang yang dimaksud. Periksa juga barang barang hotel  dan bila ada kerusakan atau kehilangan laporkan ke penerima tamu dengan segera
• Sebelum meningggalkan kamar  gantungkan Departure slip bagian atas di  door knob
• Bawa barang bawaan tamu  dan letakkan pada bellboy counter 
• Serahkan room key kepada penerima tamu dan Departure slip bagian bawah kepada front office cashier untuk di tandatangani dan di beri tanda Paid sebagai bukti pembayaran sudah selesai dan barang barang sudah boleh di bawa oleh tamu
• Tamu diminta untuk memeriksa barang barangnya sebelum dimasukkan ke  dalam kendaraan
• Ucapkan selamat jalan dengan ramah kepada tamu
• Kembali melapor kepada Bell captain dan menyerahkan Departure slip bagian bawah sebagai arsip  

PROSEDUR MELAYANI TAMU ROMBONGAN DAN BARANG BAWAANNYA SAAT CHECK  OUT
 Proses penangannya  hampir sama dengan menangani barang tamu perorangan berangkat kecuali :

• Jumlah dan jenis barang harus di tulis pada rooming list dan di tandatangani  oleh pimpinan rombongan
• Perincian  barang untuk masing masing  ditulis pada romming list

K. LAYANAN CONCIERGE LAINNYA

PERMINTAAN PENYIMPANAN BARANG ( STORE )
Store berati gudang penyimpanan, tamu biasanya meninggalkan barangnya di hotel untuk sementara waktu, karena itu perlu adanya tempat penyimpanan barang yang di titipkan tersebut, tempat ini sering  di sebut dengan Luggage store. Ada beberapa alasan  tamu menitipkan barangnya yaitu :
• Late check out
• Early check in
• Tamu Check out dan akan kembali

FORM YANG DIGUNAKAN UNTUK PENYIMPANAN BARANG – BARANG TAMU
• Baggage claim check
• Temporary Baggage claim check
• Luggage room book

PROSEDUR PENITIPAN BARANG

• Tamu menghubungi bell captain untuk menitipkan barang dan bellcaptain akan mengintruksikan kepada bellboy
• Bellboy mempersiapkan  baggage claim check untuk  penitipan waktu yang lama dan siapkan temporary baggage claim check untuk penitipan waktu sementaraLengkapi data yang ada di luggage claim check baik lembaran bagian depan dan belakang
• Bawa barang titipan tamu ke luggage store
• Catat data yang ada di luggage claim check pada baggage room book
• Gantungkan luggage claim check bagian atas di setiap barang titipan tamu
• Robek luggage claim check bagian bawah dan berikan ke tamu
• Susun barang titipan tamu dengan rapi

METODE PENGAMBILAN PENITIPAN BARANG TAMU

• Jika tamu ingin mengambil barang titipannya  tamu harus menunjukkan     luggage claim check sebagai bukti kepada bell captainBell captain mengintruksikan kepada bellboy  untuk mengambil barang di luggage store
• Cocokkan lembar  bagian atas dan bagian bawah nomer serinya  
• Bila sama minta kepada tamu untuk menandatangani baggage room book
• Catat  data delivered  pada baggage room book

L. MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU SAAT PINDAH KAMAR

• Adanya kemauan sendiri untuk pindah,
• Pihak hotel yang memintanya,

PROSEDUR MELAYANI TAMU DAN BARANG BAWAAN NYA SAAT PINDAH KAMAR

• Bell captain memerintahkan  bellboy untuk memindahkan barang   tamu yang pindah kamar
• Bellboy masuk kekamar dan menanyakan  barang barang yang akan di pindahkan serta menanyakan kepada tamu apakah sudah siap untuk pindah kamar
• Pindahkan barang barang tamu ke kamar yang baru
• Lengkapi dan distribusikan  formulir pindah kamar ke bagian yang bersangkutan
• Lapor ke bell captain sambil menyerahkan Bellboy erran card

MENANGANI BARANG TAMU YANG SUDAH DIBUNGKUS(pack luggage 

Pemindahan barang

• Cek dan periksa  lokasi dan keadaan barang sebelum dipindahkan    sebelum dipindahkan ke kamar baru
• Memeriksa barang barang tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang terbawa atau rusak
• Gunakan  methode pemindahan  barang tamu yang benar untuk menghindari kerusakan
• Letakkan barang tamu di kamar yang baru dengan posisi yang sama dengan posisi di kamar yang lama

Pencatatan 

• Catat semua barang ke dalam beel boy errand card, catat di balik bell boy errand card jika anda sudah mendapatkan kunci kamar lama, tulis Key OK,   dan serahkan bell boy errand card pada bell captain 
• Tandatangi Room or rate change slip dan serahkan key pada reception

MENANGANI BARANG TAMU YANG BELUM DIBUNGKUS (Unpack luggage )

• Bell captain atau Bell boy  mempunyai kewenangan untuk membungkus barang bawaan  tamu
• Dalam pemindahan barang milik tamu yang belum dibungkus diperlukan saksi, biasanya saksi tersebut terdiri dari , Hotel Security, Duty manager, Housekeeper, assistant front office manager
• Lakukan pencatatan semua barang tamu yang dipindahkan pada bell boy errand card, lengkap dengan lokasi barang tersebut di letakkan, dan para saksi harus menandatangani dibalik bell boy errand card, serta di tuliskan  Key Ok , jika kunci kamar  yang lama sudah di kembalikan
• Tandatangi Room or rate change slip, dan distribusikan kepa department yang terkait sesuai dengan standard hotel
• Serahkan ke pada reception
• Serahkan Bell boy errand card kepada bell captain

 LAYANAN PENGANTARAN KORAN
Pada hotel bisnis, permintaan layanan Koran sangat sering diinginkan oleh tamu, tugas ini dilakukan oleh porter, pendistribusian koran dapat dilakukan pada pagi hari maupun sore hari sesuai dengan terbitnya Koran tersebut, fasilitas ini didapat secara Cuma Cuma. Khusus tamu tamu yang menginap dilantai atau room khusus,biasanya dapat memiliki jenis Koran yang di inginkan, untuk tamu yang menginap di lantai atau room akan mendapatkan Koran yang telah ditentukan oleh hotel sedangkah prosedur pengantaran Koran adalah :

• Koran yang datang di sortir terlebih dahulu sebelu di antar sesuai dengan permintaan yang terdapat pada news delivery order
• Koran di antarkan kekamar tamu dengan cara menyelipkan pada bawah pintu kamar tamu atau meletakkan pada news paper bag dan di gantung di bagian pintu luar
• Bellboy memberikan tanda pada news delivery order sebagai bukti Koran sudah di antar sesuai dengan pesanan

LAYANAN PAKET
 Paket dari lar yang di tujukan ke tamu hotel dapat di titipkan di concierge yang nantinya akan di sampaikan kepada tamu yng bersangkutan dengan procedure

• Tamu dari luar akan meyerahkan parcel atau paket yang di berikan kepada concierge
• Data pengirim dan jenis kiriman dicatat dalam package / parcel hold for pick up
• Lembar pertama di berikan kepada pengirim sebagai bukti, lembar kedua di temple pada parcel, lembar ketiga di masukan dalam file
• Bila tamu ingin mengambil harus di minta tanda tangan