Telepon sebagai salah satu alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari mempunyai peranan yang penting. Melalui telepon orang-orang dapat berkomunikasi dengan cepat dan mudah. Dalam lingkup local, nasional maupun internasional, telepon merupakan sarana komunikasi yang sangat praktis sebagai pengganti tatap muka. Telepon juga merupakan sarana utama penunjang bisnis suatu perusahaan, terlebih dengan era globalisasi informasi serta ramainya lalu lintas komunikasi pada saat ini
• Guna Telpon
• Biaya relatif murah
• Hemat energy
• Praktis
• Efisien waktu
B. SEKSI OPERATOR
Di dalam hotel terdapat bagian yang bertanggung jawab untuk penanganan telpon masuk maupun keluar yaitu department Front office dengan section yang dinamakan Operator section yang memiliki tugas antaranya :
• Menerima telpon dari luar untuk pemesanan kamar
• Melayani sambungan telpon Local call , long distance call maupun overseas call
• Melakukan Wake up call
• Menyampaikan pesan lewat telpon
• Penyampaikan panggilan tamu lewat Paging call
• Menangani pengiriman dan penerimaan Fax
• Menangani pembayaran telpon
C. KOMUNIKASI MELALUI TELEPON
Komunikasi merupakan suatu proses yang mempunyai komponen dasar sebagai berikut : Pengirim berita atau pesan ( komunikator ), Bentuk berita / pesan (Komunike), Penerima berita/pesan ( Komunikan ) Media / chanel, reaksi / tanggapan Feed Back.
Dalam komunikasi melalui telepon kita harus mengenal cara enggunaan telepon dan yang lebih penting juga harus menguasai Tata cara Berkomunikasi Melalui Telepon dengan baik dan benar (Telephone Manners).Sopan santun perlu diterapkan dalam penggunaan pesawat telepon. Yaitu dengan berbicara secara sopan dan jelas sehingga dapat membentuk citra pribadi maupun Perusahaan
Proses komunikasi tidak terlalu berjalan dengan baik, kemungkinan kita akan mengalami hambatan dalam komunikasi bisa saja tejadi. Hambatan hambatan komunikasi melalui telepon tersebut
1. HAMBATAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON
• Hambatan bahasa
• Hambatan struktur
• Hambatan jarak
• Hambatan latar belakang
2. PERSYARATAN AGAR DAPAT BERKOMUNIKASI SECARA BAIK MELALUI TELEPON:
• Percaya diri
• Bersemangat di saat bertelepon
• Siap dalam memberikan alasan yang tepat
• Kebiasaan tingkah laku yang baik
• Dapat melayani semua tamu lewat telepon
• Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon local,intelokal dan internasional
• Mengetahui dengan siapa dia berbicara dan dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang ditanyakan oleh penelepon
• Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada sikap berbicara yang tidak bertele-tele,jelas dan tepat.
• Dapat menggunakan magic word/suasana yang menarik.
• Menempatkan pesawat telepon pada tempat yang tepat.
3. TATA CARA YANG PERLU DIKETAHUI DAN DIJALANKAN OLEH OPERATOR
IDENTITY YOUR SELF
“Good morning T2C hotel, Kienzz speaking, may I help you ?” Bila telephone datangnya dari dalam hotel maka, Good morning ……… section, Kienzz speaking here,
PERSONAL SERVICE
Berikan pelayanan pribadi secara wajar dengan nada suara yang baik. menyapa nama penelpon kalau anda sudah mengenalnya. . Kadang kadang penelphone tidak menyebutkan identitasnya maka operator dapat bertanya seperti : “ May I know who is speaking” dan hindari bertanya seperti : Who , who this, who are you, who speakinG
LISTEN CAREFULLY
Dengalah prmbicaan tamu denagn seksama perhatian,jangan memotong pembicaraan. Catat semua pesan atau sambungkan kepada yang di inginkan buatlah dengan suasana yang menyenangkan
1) Tamu mau berbicara dengan atasan langsung, jawab dengan sopan,” I am sorry Mr....... Would you like wait a moment please”, ”Yes Mr.... Would you like wait a moment please” ”Yes Mr.... Would you like to hold a moment please” Hindari ucapan kata, ” Wait ” ”yes, ” moment
2) Bila penelphone bersedia menunggu dan sebelum menghubungkan ke tamu maka ucapkan ” Thank you Mr.......for waiting, You are on line Mr.... Go ahead please ?”
3) Bila yang di cari tidak ada atau keluar maka ucapkan ” I am sorry Mr. ... not in the office, May I help you ”, ”I am sorry Mr. ... is still engaged , May I help you” , ”I am sorry Mr. ... not in the office Would you like to call back later, ”I am sorry Mr. ... not in the office Would you like to leave the message, Hindari ucapan, ” oke
4) kadang kadang operator harus menjawab yang tidak sebenarnya dengan kondisi yang mengharuskan
a) Keadaan sebenarnya The manager have meeting with customer
a) Jawaban yang bijaksan Mr...... not in the office now, but Mr.... will be back as son as possible
b) Keadaan sebenarnya The manager in the office and you can’t call him by phone
b) Jawaban yang bijaksan Mr. .... going out the office now, maybe at other department , may I help you
c) Keadaan sebenarnya The Manager go home beause he is sick
c) Jawaban yang bijaksana Mr...... not in the office for one or two day
d) Keadaan sebenarny The manager have call
d) Jawaban yang bijaksan Mr. ....is still engaged
5) Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baikdan jangan mengganggu pimpinan saat rapat. Maka di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata: ” Yes ” ” of course” ” yes I Know” ” That true ”
6) Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: I am sorry, you have wrong number, here number is 7431265
REPEATING
Ulang kembali pesan tamu tersebut dan nomer telphone yang di sampaikan oleh si penelpon, untuk memperjelas nama tamu maka petugas telphone harus mengetahui International spelling Board
GIVE MAGIC WORD
Beberapa contoh magic word antara lain: I am sorry , I beg your pardon, with pleasure Thank you. Hidari Ucapan “ Halo” “ OK” “ Who This” “ Wait “
Apa bila tedpat telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segerah laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan. cara menangani ancaman bom
:1. Tetap tenang,jangan menutup telepon.
2. Ajukan peranyaan kepada penelepon.
3. Catat kalimat dan kata-kata ancaman tersebut. secara rinci ijformasi mengenai pembicaraan sang penelepon(suara,bahasa,nadasuara,latar belakang, bunyi-bunyian yang terdengar,waktu dan lama bicara.
4. Melaporkan kepada atasan/pihak manajemen dan polisi
D. PERLENGKAPAN DAN FORMULIR TELEPHONE OPERATOR
• Telephone
• Switchboard
Switch board terdiri dari dua jenis yaitu
PABX ( Private Automatic Branch Exchange )
PMBX ( Private Manual Branch Exchange )
• Facsimile
• Music And video Server
• White Board
• Stop watch
• Wall clock
• Yellow page / Telephone Directory / manual phone book
• Hotel directory
• Room rate
• National and International code number
• Yelow Page
• Telephone voucher / telephone Bill
• Telephone control sheet
• Morning Wake Up call
• Wake Up call Change
• Message Form
• Fax transmission sheet
• Fax summary report
E. CARA MENERIMA TELPHONE SECARA UMUM
• Angkat gagang telephone secepat mungkin jangan sampai bordering 3 kali baru di angkat
• Perkenalkan hotel anda kepada penelphone ucapkan kata salam sesuai dengan waktu, dan katakana anda siap untuk membantu Contoh “T2C hotel , good morning / afternoon/ evening, Kienzz speaking, may I help you”
• Dengarkan dan catat psan pesan atau permintaan tamu dengn baik dan tidak ada yang tertinggal
• Selalu menyebut nama si penelpon bila anda sudah mengetahuinya , contoh, MR. Kienzz, MRS, RYA dll
• Berjanjilah untuk menelphone kembali bila pembicaraan belum tuntas
• Ulangi pesan tamu yang anda catat untuk menghindari kesalahan
• Letakkan gagang telpon dengan baik dan hati hati, tekan terlebih dahulu kait penghubung baru meletakkannya gagang telpon
F. MEMBUAT PANGGILAN TELEPON
• ISTILAH-ISTILAH DALAM TELEPON
• Person-to-person call
• Station to station
• Collect call
• Toll Free Call
• Fix Time Call
• Conference Call
• International direct Call
• Credit card call
• DIT ( direct In tosminal
• JENIS JENIS PANGGILAN TELPHONE
• Internal call / In house call
• Local call / city call
• Long distance call
• Overseas call
CARA MEMUAT PAGILAN TELEPON
• Tulis nomor telepon yang dituju secara lengkap kode negara,kode wilayah/kota nomor telepon yang dituju
• Susunlah dengan teratur pesan atau pembicaraan yang akan disampaikan
• Intern call / In house Call
Putar / tekan nomer yang di tuju secara langsung Misalnya Nomer / department Nomer 001 Department Accounting
• Local / city call
Putar / tekan nomer yang di tuju secara langsung Misalnya Nomer kantor Nomer 460971
• Long distance call
Putar / tekan nomer kode wilayah lalu di ikuti dengan nomer telpon yang di tuju Misalnya ( 0778 ) 46097 Kode wilayah batam 0778 Nomer yang di tuju 460971
• Over seas call Putar / tekan nomer kode awal international, kode Negara,kode wilayah, lalu di ikuti dengan nomer telpon yang di tuju Misalnya 001 61 2 90080800 Kode International 001 Kode Negara 61 Kode wilayah 2 Nomer yang di tuju 90080800
• Tekan / putar nomor telepon dengan seksama ,jangan salah sebab akan membuang waktu.. sebutkan identitas diri bila telepon teleh diangkat segera mungkin ,sebutkan jati diri anda/nama hotel. Contoh : Good morning / afternoon/ evening This is Mr kienzz, May I speack to Mr.tonny Please
• Utarakan maksud dan tujuan menelpon.sampaikan pembicaraan seperti yang direncanakan dengan ramah dan sopan.
• Pergunakan nama yang diajak bicara sesering mungkin. Contoh Mr. Kienzz would you like a Wake up call, Mr. Kienzz May I repeat you message please
• Pikiran waktu orang lain jika maksud dan tujuan menelpon sudah terpenuhi,tuuplahpembicaraan dengan ucapan terimakasi
G. CARA PENANGANAN PESAN MELALUI TELEPHONE
Sering terjadi pada sat orang melakukan hibungan melalui telephone orang yang dihubungi tidak ada di tempat, maka petugas operator yang baik selalu menanyakan dan tawarkan apa ada pesan apa tidak bila ya maka catat pesan tamu tersebut ke dalam message form rangkap dua 1 ( asli ) di taruh di key rack dan Copy dikirim ke kamar
prosedur ;
• Sambut telepon denga benar sesuai prosedure
• Tanyakan nama tamu dengan lengkap
• Tanyakan nomer kamar ( jika tidak lihat di operator rack
• Tanyakan dengan lengkap dari siapa,nomer telepon dan alamat
• Tanyakan isi pesan yang akan di sampaikan
• Ulangi proses pemesanan dari pertama sampai akhir
• Ucapkan terima kasih dan beri tau bahwa pesan akan di sampaikan secepatnya
H. PENANGANAN WAKE UP CALL
Wake up call adalah panggilan yang ditujukan untuk membangunkan tamu yang sedang tidur di dalam kamar, membangunkan tamu tersebut biasa dilakukan karena :Atas keinginan / permintaan tamu itu sendiri, tamu adalah Anggota group wisata atu tamu adalah Crew pesawat, Wake up call dalam hotel yang masih menggunakan system manual dilakukan dengan cara operator menelphone ke kamar. Sedangkan bila hotel sudah menggunakan full computerization, dengan hanya memprogram dengan computer dan pada satnya telephone di kamar akan berbunyi dengan sendirinya, Ucapan yang di program pada alat rekam wake up call adalah: “ good Morning, this is your wake up call, have a nice day “
I. PENNGANAN PAGING CALL
Paging call merupakan melakukan pemanggilan terhadap tamu yang ada di sekitar hotel, pemanggilan ini dilakukan atas permintaan orang yang bersangkutan atau information penting bagi bagi pihak hotel, dalam melakukan pemanggilan minimal harus di ulang sebanyak tiga kali, bila yang di panggil belum mengetahui, contoh berita panggilan :
Attention Please, paging for MR Kienzz, pleace contact to Information Desk, thank you
.J. CARA MENHITUNG BIAYA TELPHONE
Demi untuk memberikan jasa layanan kepada tamu maka tidak semua tamu yang menggunakan telephone di kenakan biaya, bila tamu menggunakan telphon dalamlingkungan hotel, ada dua macam cara perhitungan biaya pemakaian telephone
System 3 menit pertama
Jumlah biaya yang di kenakan dihitung berdasarkan 3 menit pertama di tambah dengan menit menit berikutnya
Contoh
Mr. kienzz menelphon Danny ke semarang selama 15 menit, dimana biaya yang di tetapkan management hotel adalah 3 menit pertama Rp. 25.000,- dan menit beri kutnya adalah Rp.15.000,- dan biaya tersebut belum termasuk tax and servive.
3 menit pertama Rp. 25.000,-
Menit berikutnya 12 x Rp.15.000,- Rp.150.000,-
Total biaya Rp.175.000,-
System permenit
Jumlah biaya yang di kenakan dihitung berdasarkan setiap menitnya
Contoh
Mr. kienzz menelphon Danny ke semarang selama 10 menit, dimana biaya yang di tetapkan management hotel adalah Rp 5.000,- dan biaya tersebut belum termasuk tax and servive.
Jumlah menit 10 x Rp.5.000,- Rp.50.000,-
0 komentar :
Posting Komentar